CONCEPTO DE CALIDAD
Encontrar un concepto definitivo
de calidad resulta sumamente difícil dada la subjetividad que le caracteriza.
La calidad es subjetiva, ya que depende del sujeto que la percibe según
sus intereses, deseos y expectativas.
Lo que para mí está
bien, puede no estarlo para otro, también es circunstancial, puesto que la
apreciación de la calidad dependerá del momento o situación que estemos
viviendo.
Lo que hoy está bien
para mí, puede no estarlo mañana.
En este sentido, la calidad podría definirse como la mejora
continua de todas las actividades que realiza la empresa, a fin de alcanzar un
nivel de excelencia que satisfaga las demandas y expectativas de sus clientes.
CONCEPTO DE SERVICIO
El concepto de servicio ha evolucionado significativamente,
gracias a la dinámica de
los últimos años. En principio se entendía por servicio a todas aquellas
actividades que consistían en prestar ayuda. Con el incremento de la
industrialización, los mercados se
vieron inundados por una gran variedad de productos que
requerían de mantenimiento o
reparaciones; esto dio origen al concepto de servicio en términos de
mantenimiento y reparación, representando para algunas compañías una
extraordinaria ventaja competitiva, puesto que no sólo vendían un producto, sino
que ofrecían servicios de
mantenimiento y reparación.
Sin embargo, ha surgido un nuevo concepto de servicio,
entendido como aquella relación que va más allá de lo que el cliente
espera y es percibido por éste como la realización de una compra con valor agregado.
CALIDAD DE SERVICIO
Tomando como base los anteriores conceptos, vemos como la calidad de
servicio puede ser definida como la mejora cualitativa de nuestras relaciones
con el cliente, de manera que éste quede gratamente sorprendido con el servicio
ofrecido, es decir, lograr que en cada contacto, el cliente se lleve la mejor
impresión acerca de nuestros servicios.
No hay comentarios:
Publicar un comentario