Debemos dar información correcta
y completa a nuestros clientes, bien sea en forma escrita u oral. Transcribe la
información sin omisiones, ni errores para evitar incurrir en costos innecesarios
por documentos defectuosos.
Cumple con las tareas a efectuar dentro del límite de tiempo
preestablecido, asegurándote de no reducir la calidad de las mismas.
Hacer llamadas innecesarias, hablar con compañeros, dejar
cosas para después y recibir visitas sociales en horas de trabajo, va en
detrimento de la calidad de servicio.
·
Consiste en asumir una actitud positiva
en el trabajo, en demostrar buenos modales y una conducta impecable.
La cortesía debe estar presente en todo momento y para cada persona durante
la jornada laboral.
Cuando atienes a un cliente con cortesía, este percibe
un clima agradable,
amigable y se siente contento y dispuesto a utilizar el servicio que le es
ofrecido. Enfoca toda tu atención en
el cliente, establece contacto visual. Escúchale atentamente y pregúntale,
respetuosamente, cómo le puedes ayudar.
Si el contacto es
telefónico identificarte con el cliente diciendo el nombre de la Empresa,
tu oficina o
área de trabajo y tu primer nombre. Seguidamente, pregúntale como le puedes
ayudar, escucha atentamente y enfoca respetuosamente toda tu atención en él.
Llega a tu lugar de trabajo o cita a la hora establecida o
según el horario.
-
Comunicación
Comunicarse es transmitir, dar el recado, expandirse,
relacionarse. Comunicativo es quien se relaciona con facilidad. La comunicación puede
ser verbal y no verbal.
La imagen que irradiamos, los gestos que hacemos, la mirada
con que envolvemos a las personas y el tono de voz que empleamos, entre otras,
siempre dejan una impresión que puede ser agradable o desagradable, simpática o
antipática, eficiente o frustrada, según la manera como nos dirijamos a
nuestros clientes. La habilidad en tratar con las personas exige diplomacia o comunicación inteligente,
pulida, versátil.
La comunicación debe ser efectiva para sí poder captar
el mensaje de nuestros clientes. No basta con comunicarnos. Hay que hacerlo con
tacto y sabiduría.
- Calidad del material escrito
El material que hacemos llegar a nuestros clientes debe ser
claro y preciso, para que así podamos causar una buena impresión en él. Utiliza
el material que la empresa tiene destinado para cada uno de los fines previstos
en nuestras operaciones.
Manéjate profesionalmente frente al cliente y los
compañeros de trabajo, evita el chismorreo, hacer esperar al cliente y estar
desinformado sobre nuestros productos y los de la competencia. Está alerta ante situaciones sospechosas que puedan conllevar fraudes, detecta
errores en la ejecución de las tareas y trabaja en ellos oportunamente.
Presta un servicio orientado a la satisfacción del cliente.
Recuerda que aunque no trabajes directamente con el cliente, el objetivo común
de la organización es el de servir de apoyo para brindar el mejor servicio al
cliente.
Todos estos elementos debemos tenerlos muy presentes a la
hora de prestar nuestros servicios, ya que ellos permitirán que nuestro trabajo
sea desarrollado bajo la consigna de la calidad de servicio. Tal vez lo más
importante y significativo que una organización pueda ofrecer a un cliente, sea
el comportamiento de
su personal. El trato recibido será recordado por más tiempo que ningún otro
aspecto de nuestros servicios, está comprobado que un cliente insatisfecho
contará su mala experiencia a 9 ó 10 personas, incluso más si el problema es
serio; mientras que un cliente satisfecho, contará su buena experiencia a 3 ó 4
personas. Por tanto, no podemos darnos el lujo de que una mala experiencia
produzca efectos negativos y la pérdida de nuestra participación en un mercado
tan competitivo como lo es el de las empresas de
servicios.
Cuando hablamos de calidad de servicio, estamos hablando de la actitud genuina de ayudar al cliente en su selección de
cuáles productos o servicios se adaptan mejor a sus necesidades.
También figuran la sonrisa agradable y no fingida, la
cortesía, una adecuada comunicación, el profesionalismo y la constancia en el
trabajo. Recuerda que la palabra calidad es desempeñarnos bajo la premisa de
"cero errores", hacerlo bien a la primera vez".
Como señalamos antes, en una empresa orientada al servicio
como es nuestra empresa, no sólo se atiende a la persona que viene a solicitar
los productos y servicios de la empresa, sino que también debe cuidarse la
atención prestada a los usuarios o clientes internos.
A veces oímos quejas entre nosotros sobre los
departamentos. Podemos citar problemas como la falta de respuesta a una
información, las interminables esperas en el teléfono para
recibir una respuesta, y así como estos, innumerables obstáculos que en cierto
momento entorpecen o retrasan nuestro trabajo.
Esta equivocada forma de trabajar hay que erradicarla de
nuestro modo de laborar, debemos esforzarnos en elevar la calidad del servicio
que entre nosotros nos prestamos. Parece difícil pero no lo es, todo es
cuestión de proponerse realizar el trabajo con más eficacia y poder proyectar
ésta a todas las unidades o personas que son nuestros clientes internos. El primer
paso para comprometernos a servir eficazmente a nuestros clientes internos es
descubrir quienes son. Algunos departamentos mantienen relaciones claras con
algunos clientes y no tan claras con otros; pues no siempre tienen contacto con
éstos. No es una tragedia no saber a ciencia quienes
son, pues puede significar que tenemos funciones que
afectan indirectamente a varias personas. La idea es servirlos y que queden
satisfechos con el trato recibido. Debemos incluir esto como una misión de
nuestra unidad.
Luego de establecido quienes son nuestros clientes
internos, es importante que especifiquemos las necesidades que éstos puedan
tener. Si relacionamos el requerimiento del cliente con nuestras tareas,
evitaremos malos entendidos y quejas por parte de ellos.
Es importante definir la calidad de servicio de nuestra
unidad sobre la base de las expectativas del cliente, de esa manera sabemos
hasta donde debemos llegar para que él se sienta a gusto con nuestro servicio.
Asimismo, debemos ratificar con él los criterios de calidad; esto no es más que
preguntarle si lo que hacemos y el servicio que le prestamos es acorde a lo
esperado por él.
La atención del cliente interno no es una moda, ni
una nueva teoría, es simplemente una manera de participar activamente en los cambios que en
nuestra institución están ocurriendo y sobre todo, colaborar para que la
calidad de servicio se extienda a través de todas las personas y procesos que
deben contribuir al resultado final: "Brindar una excelente Calidad
de Servicio". El personal operativo no es el único que brinda servicios,
los presta toda la organización.
El producto en las empresas de servicios tiene básicamente
tres características:
1. Intangible:
El producto es poco o nada material, ya que consiste en
apreciaciones de nivel afectivo, basadas en sensaciones de bienestar o
desagrado, felicidad o disgusto, tranquilidad o angustia u otras sensaciones
percibidas según la experiencia vivida en el momento de adquirir el servicio.
2. Inseparable:
el producto se valora como un todo. A diferencia de las
empresas de consumo masivo,
en las de servicio el producto y consumo se dan en forma simultánea; llegando
incluso al punto en el que el vendedor pasa a ser el producto mismo. Es cuando
el cliente generaliza la opinión que tenga del producto básico o servicio
mismo, de acuerdo a la forma como fue tratado por el vendedor.
3. Heterogéneo:
el producto siempre tiende a ser diferente. Es influenciado
por los estados de ánimo de la gente que ofrece el servicio y por la que lo
adquiere. Por eso siempre resulta distinto, original y no podemos perder la
oportunidad de atender al cliente y hacerlo siempre bien, ya que ésta no se
repite.
"Lo que marca la
diferencia entre las empresas de servicio de igual ramo es la manera de atender
a sus clientes".
